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    阜阳电信启动“大服务提升年”攻坚活动
    章琦 龚晨晨 2019-04-17 人民邮电报

    日前,中国电信安徽阜阳分公司以“对外提升服务能力、对内提升支撑能力”为牵引,启动了“大服务提升年”攻坚活动,着力打造前端为客户、后端为前端、管控为基层的大服务格局。

    据介绍,为精准绘制出服务提升视图,中国电信阜阳分公司主动“比短”“找不足”,以服务投诉分析、一线访谈等方式自曝“短板”找差距,梳理出产品营销、营业服务、业务受理、装维服务、政企服务、投诉处理、工程支撑等8类关键性服务短板问题。由分公司客服部和综支中心作为牵头部门,协助各专业部门制定针对性提升计划和方案。优化服务支撑测评评价机制,按季度通过系统推送网页短信,让前端一线及管理人员对后端、管控部门的支撑时限、支撑结果、服务意识等测评打分,测评结果直接考核到部门、到人。建立倒三角在线提问及逆向派单倒逼考核机制,对工单支撑部门增设工单超7天占比不得大于5%的指标;对支撑责任人增设超15天工单刚性考核。组建市县垂直管理考核的服务管理团队和倒三角问题单、疑难工单仲裁团队,建立双周热难点分析例会制度。设立内部服务支撑投诉热线,对支撑不满意的,可以利用易支撑直接点单到综支进行在线提问投诉或在易支撑“有话放心说”栏目进行匿名吐槽。加大对服务典型案例的查处力度,一经发现即时纳入服务督办范围,并以按期通报、下发督办单等形式持续跟踪,实现闭环管理。

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