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    重庆公司开展漠视侵害群众利益专项整治
    李远治 2019-11-27 人民邮电报

    本报讯  中国电信重庆公司近期严格按照工业和信息化部、重庆市通管局和集团公司有关工作要求,坚持“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的服务理念,不断提高政治站位,将此次专项整治工作纳入主题教育的具体行动,进一步加强农村网络基础设施能力建设和日常维修养护,为广大农村用户提供高质量、高可靠的网络通信服务。

    ——强化政治责任,完善整改措施。一方面,根据市通管局及集团公司相关要求,成立了以市公司党委书记、总经理龚勃同志任组长,分管副总谢毅钊、王继红任副组长的落实漠视侵害群众利益问题专项整治工作小组,并抽调市公司网运部、市场部、网发部、客户服务部、电视宽带部、客调中心等相关人员成立工作专班,负责专项工作贯彻执行和过程、目标管控。另一方面,迅速制定下发专项整治工作方案,明确工作任务、工作目标,建立工作机制确保专项整治任务全面落地并取得实效。同时,结合重庆农村行政区划和网络分布特点,全面推行农村维护网格划小和网络综合化维护模式,全市共设立135个综合化维护班组,下沉维护人员1300人左右,将网络维护生产组织下沉到农村支局一线,将网络维护进一步贴近用户,巡检巡修等主动性维护作业计划得到有效落实,为降低网络故障率和处置及时率奠定了坚实的组织保障。

    此外,重庆公司还在公司内发起以“守初心担使命,全员服务在行动”为主题的“倾听客户之声”活动,要求各级管理人员通过10000号录音平台倾听客户投申诉,从客户投申诉受理过程中捕捉客户痛点、发现服务短板、改进服务措施。

    ——全面摸排,强化农村网络养护。一是针对农村杆路老化严重的普遍情况,开展农村通信杆路重点隐患排查,对发现的隐患及时采取措施做好防护,排除各类安全隐患,尽可能将各类安全隐患消除在萌芽状态,确保农村光缆网络安全畅通。二是积极筹措资源,快速推进农村贫困地区光网和无线网覆盖,目前,中国电信光网已覆盖直径300米范围内20户以上相关区域6110个聚居自然村,覆盖率达95.81%,4G无线网络覆盖6214个,覆盖率达97.44%,已提前达到市委市政府网络扶贫相关要求。三是针对农村杆路老化严重的普遍情况,重庆公司今年投入2000万元专项资金开展农村通信杆路重点隐患排查,累计整治杆路约1800公里,更换破损电杆3323处,更换锈蚀吊线1856公里,整治OLT接入设备240台,并对发现的隐患及时采取措施做好防护,排除各类安全隐患,确保农村光缆网络安全畅通。

    同时,重庆公司还从加强农村网络类投诉专项处理、畅通10000号服务热线、加强农村网络类投诉统计分析及典型案例分析等方面入手,切实保障农村客户利益,及时优化网管系统功能,按日跟踪、督办、核实故障处理情况,严控基站故障持续时间,实现对基站故障的精准定位和故障自动派单,提高断站处理及时率,全市故障申告量和重复率得到控制并不断下降,农村用户故障申告满意度逐步改善。据统计,截至9月底,重庆公司网络故障处理超时量由原来的11件降低到3件,故障修复平均时长从原来的3.28小时缩短到2.18小时;基站退服平均时长从原来的3.48小时缩短到3.12小时,实现了农村网络维护效能持续提升。

    此外,针对农村装维人员综合能力不足的现状,重庆公司今年累计开展了19期共计4000余人次的全市装维人员维护技能、沟通能力、营销服务能力的专项培训,切实提升农村支局装维人员的综合素质和农村区域一线人员的稳定性。

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